Uma dúvida corriqueira entre os turistas gira em torno dos horários de check-in e check-out em hotéis. Em geral, os ambientes de repouso delimitam que os hóspedes em ordem de retirada precisam abandonar os quartos duas horas antes do horário em que entraram, o que entra em conflito com o valor da diária cobrada, considerando que o ciclo de 24 horas não é arrematado.
Segundo o Ministério do Turismo, os horários de check-in e check-out seguem a política de cada estabelecimento hoteleiro e é papel do meio de hospedagem informar o hóspede dessas regras. O Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem determina que ;o estabelecimento fixará o horário de vencimento da diária à sua conveniência ou de acordo com os costumes locais ou ainda conforme acordo direto com os clientes;.
Adriana Pinto, presidente da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis do Distrito Federal (ABIH-DF), constata que hotéis têm funcionamento diferente dependendo do porte. Resorts, por exemplo, frequentemente recebem grupos com um grande número de pessoas, então, o horário de entrada costuma ser mais tardio. ;Se o estabelecimento liberar o cliente dentro do período literal de 24 horas, os custos com a contratação de prestadores de serviço seriam maiores, o que elevaria o preço final da diária;, observa.
Justiça
O Superior Tribunal de Justiça (STJ) definiu que a prática de determinar horários diferentes de entrada e saída nos hotéis não viola os direitos do consumidor. Ministros da 3; Turma do STJ tomaram essa decisão após a Associação Nacional de Defesa da Cidadania e do Consumidor (Anadec) entrar com um recurso especial pedindo a uma rede de hotéis a devolução aos hóspedes o valor correspondente às horas suprimidas da diária nos últimos cinco anos.
Em março, o STJ redigiu um documento esclarecendo que a diferença de horas estabelecida para a entrada e saída dos hóspedes é necessária para a realização de serviços de vistoria e troca de utensílios de cama e banho, além da limpeza e esterilização dos quartos. Analisa ainda que, durante as primeiras horas da diária, mesmo que o hóspede não tenha acesso ao quarto, ele pode usufruir das atividades oferecidas nos complexos, como piscinas, restaurantes, bares, telefone, internet, armazenamento de bagagem entre outros, descaracterizando o prejuízo.
Assessor jurídico da HMS Advogados, Huilder Magno de Souza destaca que muitos brasileiros não sabem que essa prática é reiterada mundialmente, o que pode trazer transtornos em viagens internacionais. ;As 24 horas não podem ser interpretadas de forma literal. Já aconteceu comigo quando viajei para fora do país. Cheguei no hotel às 10h e só consegui entrar no meu quarto por volta das 17h, devido ao comum acordo;, exemplifica.
O secretário-geral do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), Vitor Hugo do Amaral, reconhece que, para o bem-estar do consumidor, o horário de limpeza das unidades habitacionais deve ser respeitado. ;Já houve casos em que os hotéis cobraram taxas adicionais referentes às horas que o cliente aguardou devido à indisponibilidade da unidade habitacional. Essa situação é enquadrada como abusiva;, expõe.
Este é o caso do estudante Marcos Vinícius, 26, que passou por uma situação de constrangimento em um hotel durante viagem para Búzios, no carnaval. ;Estava marcado para eu realizar o check-in por volta das 15h no estabelecimento, mas os atendentes me seguraram no lobby até as 18h. Não me deixaram sair da entrada e não deram nenhum tipo de satisfação. Quando chegou no dia do check-out, eles me cobraram R$ 100 a mais pelas três horas perdidas na entrada;, lamenta.
Saídas
O especialista Vitor Hugo do Amaral reforça que o cliente não pode ter o acesso às demais áreas do hotel restrito caso a unidade habitacional não esteja disponível. ;Toda vez que o consumidor se encontrar em uma situação de constrangimento dentro do estabelecimento, é preciso notificar o responsável pelo local para resolver o problema. Se isso não ocorrer, ele deve recorrer a órgãos como o Procon e o poder Judiciário;, finaliza.
O Projeto de Lei n; 2.724, de agosto de 2015, em tramitação no Senado Federal, propõe a alteração do artigo 23 da Lei do Turismo (Lei n; 11.771, de 2008), atualizando o conceito de ;diária de meios de hospedagem; e incluindo, no período de 24 horas, as duas horas antes do check-out, destinadas à manutenção da unidade habitacional.
Esse ajuste se alinha às práticas já realizadas na rede hoteleira, considerando a necessidade de um período mínimo de duas horas para a limpeza dos apartamentos. A ata propõe uma medida que considera os direitos dos consumidores e também reconhece a necessidade, por parte da indústria hoteleira, de incluir na diária um período mínimo para higienização e arrumação dos apartamentos.
* Estagiário sob supervisão de Mariana Niederauer