Augusto Fernandes
postado em 17/09/2018 06:00
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) completa 28 anos este mês e se consolida como um instrumento fundamental da relação de consumo. Além de garantir os direitos de quem compra, a legislação fez com que agentes públicos e as empresas adotassem medidas para respeitar e fidelizar o cliente. Apesar disso, ainda são necessários ajustes para reduzir ainda mais os conflitos de consumo.No Distrito Federal (DF), em média, 100 pessoas procuram o Instituto de Defesa do Consumidor (Procon), diariamente, para tentar resolver desavenças com fornecedores, seja pessoalmente, seja por meio da plataforma on-line. Nos últimos dois anos, mais de 131 mil brasilienses buscaram o órgão por se sentirem lesados. ;A lei fica mais conhecida a cada dia. Com o consumidor sabendo dos seus direitos, ele exige pontualidade e valores justos. A relação mudou muito, mas, infelizmente, ainda existe um desrespeito, principalmente quanto à qualidade do serviço;, disse o advogado especialista em direito do consumidor, Humberto Vallim.
As principais queixas no DF são direcionadas a instituições bancárias e financeiras, e às empresas de telefonia celular, cartões de crédito, televisão por assinatura e telefonia fixa. Alguns desses serviços são administrados por agências reguladoras, e muitas vezes, as condutas específicas dos órgãos de regulação vão de encontro à legislação de proteção ao consumidor. ;As agências estão dominadas por interesses que não atendem às necessidades dos usuários. É preciso construir um diálogo e dar voz a quem está sendo regulado. Dessa forma, será possível conciliar os interesses dos consumidores com o desenvolvimento econômico do serviço;, apontou Humberto.
A funcionária pública Maria José Batista, 65 anos, concorda com a afirmação de Humberto. Para ela, os prestadores de serviços ainda desrespeitam o consumidor. Por cinco meses, ela recebeu cobranças indevidas de uma companhia telefônica, mesmo depois de cancelar o contrato. Recorreu ao Procon, e além de conseguir que as faturas parassem de ser enviadas, recebeu uma compensação da empresa. ;É bom saber que existe um código, mas as empresas parecem não se intimidar quando o consumidor avisa que vai reclamar ou entrar na Justiça. Elas não se importam com uma possível punição. Acho que a legislação poderia ser mais dura;, defendeu.
Ricardo Morishita, diretor do Departamento Nacional de Defesa do Consumidor (DNPC) entre 2003 e 2010, e presidente dos Órgãos Iberoamericanos de Defesa do Consumidor entre 2004 e 2006, defende a construção e não redução de direitos. ;Precisamos de uma pactuação entre as partes mais harmônica, sem retirar o debate do âmbito da população. Embora uma das partes seja a mais forte, isso não significa que ela possa impor a sua vontade contra o mais fraco;, defende (leia Três Perguntas Para).
Avanços
Mesmo com pontos a melhorar, a legislação é apontada como um marco para a sociedade brasileira. Estima-se que 92% da população nacional saiba do que o código trata e 96% tenham conhecimento dos seus direitos, de acordo com dados do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). ;O código nasceu moderno e garante proteção à relação de consumo. Ele surgiu para assegurar, além da proteção financeira, a honra, a dignidade e a saúde dos consumidores, algo que não existia antes de 1990. Um ponto ou outro pode ser alterado, mas basta que o empresário entenda que o CDC é o melhor instrumento de marketing que existe;, ressaltou o diretor-presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), Geraldo Tardim.
O acesso à informação, o combate às propagandas enganosas e práticas abusivas, a reparação do consumidor em situação de dano e contratos menos extensos são algumas das conquistas do código, que trouxe melhorias não apenas para o cidadão. ;O código melhorou a relação comercial no nosso país. Ainda não vivemos em um cenário ideal, mas o consumidor já é visto pelas empresas de uma forma mais carinhosa. Quem não se adaptou, saiu do mercado. Afinal, as pessoas esperam o mínimo de compromisso das empresas;, analisou Geraldo.
Três perguntas para
Ricardo Morishita, diretor do Departamento Nacional de Defesa do Consumidor (DNPC) entre 2003 e 2010, e presidente dos Órgãos Iberoamericanos de Defesa do Consumidor entre 2004 e 2006
Qual o principal ganho que o Código de Defesa do Consumidor trouxe para a sociedade brasileira?
Tanto fornecedores quanto consumidores participaram de um importante processo de cidadania. A grande contribuição que a legislação deixou para o Brasil foi, não apenas a proteção de direitos, mas também a construção de relações respeitosas entre clientes e empresas. Embora uma das partes seja a mais forte, isso não significa que ela possa impor a sua vontade contra o mais fraco. Esse equilíbrio é uma mensagem de justiça muito importante, além de ser um valor essencial para o desenvolvimento do país.
Como as empresas podem trabalhar para evitar o descumprimento da legislação?
A direção técnica dos fornecedores precisa construir um diálogo com a sociedade para conciliar as vontades dos consumidores. Está previsto na lei que os prestadores de serviços devem harmonizar os interesses da sociedade. O debate é importante para trazer segurança às pessoas. Esse é um movimento necessário para os próximos 30 anos de legislação. Temos que construir direitos e não reduzi-los. Precisamos de uma pactuação mais harmônica, sem retirar o debate do âmbito da população. Tratar bem os clientes, além de ser uma relação de respeito, é também um grande vetor de desenvolvimento.
O que pode ser feito para melhorar as relações de consumo?
A melhora depende de cada um de nós. Em determinada medida, também somos fornecedores e, nesse posto, todos podem mudar a vida de outras pessoas e serem melhores consigo mesmos. Estamos mais sensíveis pelas relações que sejam mais verdadeiras e respeitosas. Esse senso de justiça será guia fundamental para levar a sociedade a um patamar de mais civilidade. Se fizermos a coisa certa, estaremos no caminho certo.