Se por um lado as empresas que lideram o ranking usam a quantidade de clientes para justificar a posição, de outro as entidades de proteção defendem que o Código de Defesa do Consumidor existe há 25 anos, tempo suficiente para as companhias se adequarem à legislação e melhorarem os processos. De acordo com Geraldo Tardin, diretor do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), o histórico do Procon aponta que, há pelo menos 10 anos, os problemas são os mesmos. ;O fornecedor ainda não entendeu que o maior instrumento de marca é o consumidor. O que existe é uma cultura de desrespeito ao Código;, ataca.
O Procon-DF atribui a reincidência das companhias à dificuldade de diálogo entre elas e os clientes. Para o órgão, as empresas não investem em serviço de atendimento na mesma proporção do crescimento de público. Tanto que, no caso das operadoras de telefonia, o índice de resolução de problemas é superior a 80%. Dessa forma, se o consumidor conseguisse resolver as questões com a própria empresa, não precisaria do intermédio do Procon.
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