O fim do ano se aproxima e muita gente começa a programar as tão desejadas férias, com compra de passagens aéreas e reserva de hotéis. Para não ter dores de cabeça, algumas dicas são importantes para garantir os seus direitos e evitar estresse durante a viagem. Segundo o Procon no DF, 916 atendimentos referentes a pacotes turísticos foram registrados neste ano. As duas principais reclamações foram em relação a problemas com desistência do serviço (quando o consumidor se arrepende da aquisição e encontra dificuldade no trato com o fornecedor, como, por exemplo, uma cobrança abusiva de multa) e com rescisão ou alteração unilateral de contrato por parte da empresa.
A defensora pública Bianca Cobucci, 37 anos, enfrentou um problema que parou na Justiça. Ao tentar cancelar bilhetes aéreos compradas pelo site Decolar.com, a empresa cobrou uma taxa abusiva. Ela comprou dois trechos, um pela American Airlines, de Miami para Nova York, e outro, de uma nova companhia, entre Nova York e Orlando. Por causa de um imprevisto, ela precisou cancelar somente o primeiro. Segundo ela, porém, ao entrar em contato com a Decolar.com, foi informada de que ela não era mais parceira da empresa aérea e não poderia resolver o problema.
Bianca, então, foi até a loja da American Airlines e solicitou o cancelamento. “Na ocasião, fui informada que não seria possível cancelar apenas o primeiro trecho, seria necessário encerrar os dois. Além disso, avisaram que, caso eu não cancelasse o primeiro trecho e não comparecesse, haveria no-show, fazendo com que o segundo fosse automaticamente cancelado. Sem alternativa, me vi obrigada a cancelar todas as passagens e solicitei o reembolso, com antecedência de quatro meses da data da viagem. Aí, começou o problema. A companhia aérea aplicou um percentual da multa de, aproximadamente, 85% do valor pago. Ajuizei a minha ação, resolvi o problema e recuperei boa parte do meu dinheiro, pois consegui a redução dessa multa abusiva”, explicou.
Depois disso, Bianca criou um blog para relatar as experiências e, assim, ajudar outras pessoas. A Decolar.com informou que, no caso da defensora pública, a ação foi contra a empresa American Airlines, e o site não chegou a ser acionado juridicamente. Segundo a agência on-line, a American Airlines não era mais parceira dela quando a cliente entrou em contato para falar sobre os problemas com a companhia aérea. Por causa disso, a Decolar.com não teve acesso aos dados mencionados pela cliente. O Correio entrou em contato com a American Airlines na manhã da última sexta-feira, mas a empresa informou que precisaria de mais tempo para analisar o caso.
A analista de direito e legislação do Procon-DF Luciana Manes alerta que, ao optar em comprar pela internet, o consumidor deve verificar minuciosamente as cláusulas. “Normalmente, os contratos são extremamente longos, e o consumidor tem preguiça de analisar. Havendo descumprimento de algum item, deve-se questionar e requerer a restituição do prejuízo. É bom verificar se as fotos condizem com o que está sendo vendido e sempre guardar provas para que, se acontecer algum problema, o consumidor possa reclamar tanto no Procon quanto judicialmente”, alertou.
Outra dica importante passada pelo Procon-DF é de, antes de fazer a viagem, desconfiar de ofertas extremamente baratas. Os valores devem ser compatíveis com o serviço. Se o consumidor optar por comprar passagens, hospedagens, passeios ou pacotes que incluam todas essas opções, em uma agência de turismo, deve procurar referências da empresa. O Ministério do Turismo orienta que o viajante se certifique do registro regular ou do profissional no Sistema de Cadastro de Prestadores de Serviços Turísticos do Ministério do Turismo (Cadastur). Essa inscrição serve para promover o ordenamento, a formalização e a legalização dos prestadores de serviços turísticos no Brasil. A consulta é aberta no site do órgão.
Problemas no aeroporto
A assistente social Jaqueline Silva, 43, enfrentou um problema nas férias do ano passado. Ela comprou três trechos, em diferentes companhias aéreas, com destino final para a Albânia. O primeiro deles, entre Brasília e Guarulhos, pela GOL Linhas Aéreas. Ao chegar ao guichê, uma hora e meia antes, uma funcionária a impediu de embarcar porque o voo estava fechado para o check-in. Ela se sentiu vítima de overbooking.
Jaqueline conta que a funcionária informou que ela teria de comprar outra passagem, mas o voo sairia só mais tarde. “Eu me desesperei no guichê, implorei, mas tive de comprar. Eles me fizeram perder o voo para São Paulo. Quando cheguei lá, demoraram para entregar as minhas malas; por isso, perdi o voo para a Itália. Depois de um tempo, as malas apareceram, mas, mesmo assim, eu havia perdido dois voos e perderia o terceiro no dia seguinte. Eu disse que precisava de hotel e alimentação, mas eles, simplesmente disseram que não poderiam fazer nada porque eu havia comprado as passagens trecho a trecho. Eu tive de pagar minha hospedagem e, apenas no outro dia, uma funcionária se sensibilizou com o meu caso e emitiu a minha passagem. Entrei na Justiça por danos morais e para conseguir um ressarcimento de tudo que eu gastei. A justiça deu ganho até agora, mas a Gol recorreu”, contou. A GOL Linhas Aéreas respondeu que não comenta ações judiciais.
Segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), a preterição de embarque (não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking, etc.) ocorre na situação em que o passageiro teve a chegada ao avião negada, mesmo tendo cumprido todos os requisitos. Logo que a empresa constatar que há possibilidade de preterição, deve procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, por meio da oferta de compensações (dinheiro, bilhetes extras, milhas, diárias em hotéis e outros). Caso o cliente aceite, a empresa pode solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que foi aceita a proposta. Caso não queira, e seja preterido, cabe à aérea oferecer alternativas de reacomodação e reembolso, além da assistência material.
Assim como na preterição de embarque, nos casos de atraso e cancelamento de voo, o passageiro tem direito a assistência material, que envolve comunicação, alimentação e acomodação (veja ilustração). Além disso, a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Claudia Almeida orienta que, independentemente do tempo em que o voo for atrasar, o cliente tem o direito de ser avisado sobre o motivo e a perspectiva do quanto ficará esperando. “Você tem direito à informação. Se a empresa negar qualquer um dos seus direitos, procure o Serviço de Atendimento ao Consumidor ou a Ouvidoria da empresa para tentar resolver o problema. Às vezes, tem um funcionário que não está bem orientado e acaba prejudicando o atendimento”, disse.
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