A falta de informação correta e a demora para a solução do problema causou confusão. Uma das passageiras, Sara Martins Vasconcelos, 50 anos, contou que ficou assustada por ter permanecido dentro do vagão, que estava lotado, sem receber qualquer comunicado da empresa sobre o que estava acontecendo. ;Fiquei sem ar, pois estou passando pela menopausa e não posso ficar em local abafado;, reclamou. Com a demora para a liberação do trem, quase duas horas depois, Sara perdeu a consulta médica que havia marcado, aguardando que o problema fosse resolvido.
A servidora pública, Rosemere Nascimento, 40 anos, que estava em outro trem, disse que o veículo no qual ela viajava foi parado e um funcionário do Metrô avisou pelo sistema de áudio que havia ;um indivíduo na via;. Os passageiros ficaram assustados pensando que uma pessoa havia invadido os trilhos. ;Depois emitiram outro alerta dizendo que teríamos que retornar à estação de transição (Águas Claras), para que o trem fosse evacuado. Quando chegamos lá, vimos que o nosso [trem] tinha outro acoplado a ele, ou seja, ele foi usado como um reboque para o ;indivíduo;, que, na verdade, era um trem quebrado. O outro soltava muita fumaça e as portas não abriam;, explicou.
Segundo a assessoria de comunicação do Metrô, por volta de 9h03, o veículo parou entre a estação Arniqueiras e Águas Claras, no sentido Plano Piloto, por problemas na tração dos freios, o que o impediu de prosseguir a viagem. Outros trens também não puderam funcionar até que este fosse retirado do local. Depois que o reboque foi providenciado e os trens evacuados, os demais funcionaram com velocidade reduzida, o que deixou as estações lotadas de passageiros.