Existe uma espécie de imã nas palavras ;promoção;, ;desconto; e em todas as demais variações usadas, em inglês, pelo comércio. Por meio delas, os lojistas conquistam a atenção dos consumidores, ainda que o produto não seja de interesse. Cientes do poder da arma que têm em mãos, os empresários tiram o proveito possível da estratégia e nem sempre respeitam o comprador ou o Código de Defesa do Consumidor.
Algumas regras, básicas, podem ser pleiteadas sempre e quando o cliente se sentir prejudicado. A garantia dos itens de liquidação, por exemplo, deve ser igual a das embalagens lacradas. Se houver defeito preexistente, como em algumas peças de mostruário, é preciso que a loja informe exatamente qual foi o prejuízo e assinale o problema na nota fiscal.
O sucesso dos sites de compras coletivas, que têm como carro-chefe os preços baixos em produtos e serviços, também merecem cuidado. Apesar das empresas on-line garantirem que há uma seleção prévia e um acompanhamento contínuo dos estabelecimentos listados nos e-mails das campanhas, as reclamações quanto ao mau atendimento e os pequenos imprevistos na hora de usar o benefício mais parecem uma enxurrada.
Refeições que custariam R$ 90 vendidas a R$ 20, por cupons da internet, podem até ser bem servidas, mas na hora da conta, os 10% do garçom são sobre o preço original. Ainda que este tipo de pagamento fique a cargo do cliente, a surpresa causa constrangimento e insatisfação. No caso dos serviços estéticos, há uma frequência determinada para que o tratamento tenha resultados. Quando a companhia vende além do esperado, o prejuízo recai sobre os interessados.
Maria Luiza Albuquerque (foto), 24 anos, passou por isso este mês. Ela tinha a intenção de fazer uma massagem por semana após comprar pacote com cinco sessões, mas o intervalo acabou sendo de três meses. Após o primeiro atendimento, em abril, na clínica Extratos da Terra, não havia novas datas disponíveis. Irritada com a situação, ela se desentendeu com a proprietária e decidiu pedir o dinheiro de volta. ;Ela pegou a minha ficha, jogou em mim e disse que não iria arcar com a despesa, o melhor seria continuar o pacote e ficar quieta;.
A dona da empresa, Edilene Vieira, explicou que houve uma falha ao marcar a segunda sessão, por isso a demora entre as massagens. ;Não conseguimos entender, porque tomamos medidas de precaução, justamente para não ocorrer esse tipo de fato;, explica. Quanto ao atendimento, ela não se retratou, pois diz ter sido vítima de tratamento agressivo e indelicado. ;Não poderia ter chegado a esse extremo.;
O consultor jurídico do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), Rodrigo Daniel, explica que, assim como nas demais formas de compra, as aquisições pela internet também podem ser rejeitadas. ;Há um prazo de sete dias para desistência. Se não houver informações suficientes, detalhando aquele produto ou as condições para ele, o cliente pode pedir o dinheiro de volta;, diz. O mesmo ocorre em situações que levem o internauta ao erro. ;Fazer a reserva de um hotel com piscina e descobrir que ela não existe também pode ser motivo de cancelamento.;
Para evitar o problema, a dica é ler o contrato com atenção e se certificar de todas as vantagens e desvantagens antes de passar o cartão. ;Se a loja vendeu além da capacidade, ela também tem que se responsabilizar, assim como o site que intermediou a compra;.
Na visão do Ibedec, oferecer vantagem a quem pode pagar pelo produto em espécie é uma postura discriminatória e abusiva. ;Ninguém é obrigado a aceitar cheque, se aceita, não pode diferenciá-lo do dinheiro ou do cartão. Por isso, o preço teria que ser o mesmo;, defende o consultor jurídico do Ibedec, Rodrigo Daniel. ;No estado de Goiás, existe uma lei específica para isso, mas aqui no DF não tem. Ainda assim, o Procon tem autuado quem oferece preços discriminatórios.;
No entanto, lojistas usam o desconto para negociar ;Na prática, existe o custo do cartão. Por isso, aceitar o desconto vai do bom senso;, completa Daniel. De olho na possibilidade de pagar um pouco menos pelos armários da casa, o servidor público Elias Pereira da Silva (foto), 46 anos, fechou contrato com a Milano Interiores. Foram R$ 33.400 pagos no ato da contratação dos profissionais, que fariam o serviço em até 45 dias. Três meses depois, eles foram ao endereço e instalaram metade do que havia sido pedido.
Inconformado, Elias foi até o Procon. ;Ligaram na loja e prometeram me atender dentro de dois dias. Levaram mais um mês para instalar o resto. Ainda assim, o trabalho ficou muito ruim e ficaram de voltar para os ajustes. Desde dezembro, não ouço mais notícias. Tem uma gaveta que nunca fechou;, lamenta.
Procurada pela reportagem do Correio, a empresa não atendeu as ligações. ;Eu não confio mais. Grandes serviços como estes não podem mesmo ser pagos à vista, você não sabe o que vai acontecer;, lamenta Elias.
Outra isca para atrair o público é distribuir brindes ou bônus. Um dos maiores problemas é a venda casada. Muitas vezes, nos supermercados, alguns itens são embalados lado a lado e ganham mensagem de destaque: ;Pague dois e leve três;. O Ibdec salienta que estas promoções só podem ser feitas se o desconto for efetivo. Em muitos casos, o preço unitário não é o kit, ou seja, não há desconto. Grandes e pequenas marcas, que usam a internet para se comunicar com os clientes, também costumam oferecer descontos em compras futuras.
Formada em turismo, Paula Mayrink (foto), 29 anos, estava desempregada quando recebeu um cupom da livraria Saraiva por e-mail. Ela ganhou R$ 30 na compra de qualquer produto da loja. ;Estava estudando para concurso e precisava comprar um livro. Aproveitei o desconto para encomendar pela internet, mas deu erro no cartão. Na segunda tentativa ele já não valia mais, como se eu tivesse usado;, lembra. Em contato com o SAC, Paula não teve sucesso. ;Pedi para criarem outro cupom e negaram. Pedi para falar com o gerente e ele passou a mesma resposta pela atendente, que não quis falar comigo. Fiquei arrasada de não ser atendida pelo gerente, foi uma falta de educação;, reclama.
Procurada pela Correio, a Ouvidoria informou que, por se tratar de código eletrônico, a partir do momento em que ele é digitado em um pedido, independentemente se é concluído ou não, o sistema reconhece a utilização. Um novo desconto de 20% foi enviado por e-mail. ;Agora, já não me interessa. Estou trabalhando. Fiquei decepcionada porque gostaria de ter tido o benefício na época, mas não descartei o uso. Tenho só que avaliar a próxima situação;, diz.
Palavra de especialista
Legislação tem meios de proteção
O Código de Defesa do Consumidor protege não só quem adquiriu o produto, mas também quem é atraído pela promoção ou oferta. O fornecedor que faz uma campanha fica vinculado a ela e não pode se negar a cumprir o prometido. Alguns casos são comuns, como: a loja que se recusa a vender o produto pelo preço anunciado ou a construtora que prometeu pisos, metais e azulejos de determinada marca e não o entregou conforme prometido. Existem alternativas: por exemplo, exigir o cumprimento forçado da obrigação; aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; rescindir o contrato, com direito a restituição de quantia antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. Por isso, aconselha-se guardar e conservar o panfleto ou tirar uma foto do anúncio. Estes documentos servirão como prova para exigir do fornecedor em juízo, ou mesmo aos órgãos de proteção, o cumprimento daquilo que foi anunciado. Lembrando que as recomendações valem ainda para a empresa de turismo e os pacotes falsos, e para a concessionária que se nega a entregar o carro pelo preço anunciado. Em todos os casos, não há um contrato firmado entre fornecedor e consumidor, há apenas o anúncio de uma promoção.
José Galvão, professor de Direito do Consumidor do UniCeub