A eficiência e a disposição das empresas em atender o cliente na hora da contratação de um serviço é inversamente proporcional à prontidão quando se deseja cancelar o contrato. Essa constatação ainda impera como a máxima das relações de consumo no país, desafiando o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o Decreto n;. 6.523/ 2008, que regulamenta a atuação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) dos setores regulados pelo Poder Público Federal, as resoluções das agências reguladoras e, sobretudo, a paciência dos clientes.
Muito mais que irritação, essa maratona de obstáculos criada pelas empresas para dificultar a rescisão do contrato traz prejuízos aos consumidores. Um balanço das reclamações referentes aos SACs registradas nos Procons de todo o país, após um ano e meio da criação do chamado decreto do call center ( n; 6.523/ 2008), revela que as dificuldades de cancelamento dos serviços ganharam espaço, passando de 29,33%, no primeiro semestre de 2009, para 34,21%, em igual período de 2010. As operadoras de cartão de crédito e os bancos comerciais foram os principais responsáveis pelo crescimento.
No Procon-DF, os problemas relacionados à rescisão de contratos representam 8,7% das reclamações registradas no órgão. Entre as queixas mais relatadas estão as várias tentativas de efetuar o cancelamento sem êxito, a discordância sobre multas rescisórias, a alteração unilateral do acordo e, principalmente, as cobranças indevidas após o encerramento do serviço, com 20,7% dos atendimentos.
O estudante de direito Marcel Goulart Alves Santos, 24 anos, era cliente da NET, para os serviços de banda larga e TV por assinatura. Em 28 de agosto, ele pediu o desligamento da banda larga. ;Em setembro, a internet foi cobrada integralmente, sem o desconto dos dois dias não usados. Na fatura com vencimento em 10 de outubro, foram lançados, além do valor da TV, de R$ 75,33, mais R$ 19,81 da internet;, conta Marcel. A Net informou que o cliente teve direito aos dois dias de crédito, concedidos na fatura com vencimento em 10 de novembro, e que todos os valores referentes ao serviço NET Virtua, cobrados posteriormente à data em questão, foram corrigidos e uma nova fatura foi enviada ao assinante.
O assessor especial da diretoria do Procon-DF, Luiz Claudio da Costa, orienta o consumidor a manifestar a decisão de pôr fim ao contrato de forma inequívoca, preferencialmente por escrito e com comprovação de recebimento do documento. Quando comunicada por telefone, anote o número do protocolo, o horário e o nome da atendente. Nos serviços regulamentados pelo Decreto n; 6.523/2008, opte pelo SAC, já que há regras para o atendimento, prazo para o cumprimento dos pedidos e as ligações são gravadas. Luiz alerta que a inadimplência não pode servir como fundamento para a negativa na cessão dos serviços. ;A manutenção dos consumidor nessas condições o colocaria em situação ainda mais onerosa pelo eventual acúmulo de novos débitos;, explica. ;Se houver dúvidas quanto aos encargos cobrados, como multas, recorra ao Procon para orientação ou registro de reclamação;, acrescenta.
O que fazer para rescindir um contrato
Telefonia fixa
O pedido de cancelamento pode ser feito a qualquer tempo.
Anote o número do protocolo de atendimento, para o caso de ser necessário registrar reclamação na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
A empresa tem prazo de 24 horas a partir do pedido de rescisão do contrato para suspender os serviços. Caso contrário, não poderá cobrar pelas chamadas realizadas após esse período.
Se o pagamento foi antecipado (modalidade pré-paga), a operadora não pode impor ao usuário que este permaneça vinculado a ela até o fim do período já quitado, e deve devolver o valor proporcional não utilizado.
Não há taxa de cancelamento nem cobrança de multa por rescisão contratual, já que o serviço não pode ser fidelizado.
Em caso de insatisfação com determinada operadora, lembre-se que em vez rescindir o contrato é possível pedir a portabilidade da linha para outra operadora e manter o mesmo número do telefone.
Telefonia móvel e 3G
O pedido de rescisão pode ser feito a qualquer tempo, independentemente da existência de débitos.
Após a solicitação de cancelamento, a prestadora deve informar imediatamente, por meio de mensagem de texto, o número de protocolo, com data e hora, que comprove o pedido. Guarde o número do protocolo, caso seja necessário registrar reclamação na Anatel.
A desativação deve ocorrer em até 24 horas após o pedido de rescisão, exceto quando a solicitação de cancelamento for feita em ponto de venda terceirizado, quando o prazo passa a ser de 72 horas.
A prestadora não pode impor ao usuário sua permanência até o fim do período já pago. Caso o usuário tenha feito o pagamento antecipadamente, pode pedir a devolução dos valores.
Em geral, o cancelamento é feito sem ônus. Eventuais multas por rescisão contratual podem ser cobradas caso o usuário tenha assinado contrato de benefícios, mediante o qual se comprometeu a permanecer vinculado à prestadora por até 12 meses (período máximo que pode ser exigido). A fidelidade só pode ocorrer quando o cliente recebe desconto ou bônus para aquisição de aparelho ou preços mais acessíveis durante o prazo de permanência.
A multa rescisória deve ser justa, razoável e proporcional ao tempo restante para o término do contrato e ao valor do benefício oferecido. Segundo entendimento do Idec, não deve ultrapassar 10% do que falta ser pago. A penalidade também não pode ser cobrada caso o cancelamento seja motivado por má prestação do serviço.
Em caso de insatisfação com determinada operadora, lembre-se que, no serviço móvel, em vez rescindir o contrato é possível pedir a portabilidade da linha e manter o mesmo número do telefone.
Internet banda larga
O pedido de cancelamento pode ser feito a qualquer tempo, sem ônus adicional, e deve ser atendido imediatamente.
Anote o número de protocolo. Ele será necessário em caso de alguma reclamação.
A legislação não permite cobrança de multa em nenhuma hipótese.
TV por assinatura
O usuário pode pedir rescisão contratual a qualquer tempo, independentemente da existência de débitos anteriores.
O cancelamento pode ser feito por qualquer forma que seja também disponibilizada para a contratação do serviço (telefone, fax, correio eletrônico).
O usuário deve pedir o número do protocolo e, caso necessário, a gravação das ligações.
O cancelamento deve ser imediato à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo.
Após o cancelamento, somente poderão ser cobrados do assinante valores residuais, incluindo multas contratuais, se aplicáveis.
Em geral, o cancelamento é feito sem ônus. Eventuais multas por rescisão contratual só podem ser cobradas caso o usuário tenha assinado um contrato de fidelidade, que deve ter período máximo de 12 meses, mediante a concessão de benefícios que devem estar expressos no contrato.
A multa rescisória deve ser justa, razoável e proporcional ao tempo restante para o término do contrato e ao valor do benefício oferecido. Segundo entendimento do Idec, não deve ultrapassar 10% do que falta ser pago. A penalidade também não pode ser cobrada caso o cancelamento seja motivado por má prestação do serviço.
Os valores pagos antecipadamente e não utilizados devem ser devolvidos proporcionalmente.
Energia elétrica
Não é permitido pedir a suspensão temporária do serviço quando o imóvel ficar sem utilização por determinado período. Mesmo sem consumo de energia, é necessário pagar taxa mínima pelo custo de disponibilidade da rede.
O pedido de cancelamento do serviço pode ser feito a qualquer tempo.
Desde a última quarta-feira, a distribuidora não pode se negar a encerrar o contrato devido à existência de débito em nome do consumidor ou de dívida pendente em nome de terceiros, exceto nos casos de sucessão comercial.
A partir de março, de acordo com Resolução n; 414/2010, quando o desligamento for pedido pelo consumidor, o pagamento da taxa mínima, também chamada de custo de disponibilidade, será proporcional à data do encerramento contratual.
A relação contratual é estabelecida entre a concessionária e o consumidor, e não com o imóvel. Portanto, o titular deve pedir o encerramento da relação contratual sempre que não for mais utilizar a unidade consumidora.
Água
Não é possível pedir cancelamento do contrato de abastecimento de água. Por questão de saúde pública, segundo a legislação, todo imóvel localizado em cidade com fornecimento de água e coleta de esgoto deve estar interligado à rede.
Já a suspensão temporária é permitida ; e até recomendada ; para imóveis desocupados por mais de dois meses. Isso porque a taxa de religação custa R$ 28,70, enquanto duas taxas mínimas, cobrada quando não ha uso, saem por cerca de R$ 32. Durante a suspensão temporária, o serviço não é cobrado.
A suspensão temporária pode ser feita a qualquer momento e pelo tempo que for necessário. Para tanto, é preciso estar com as contas em dia.
Plano de saúde
O pedido de cancelamento pode ser feito a qualquer tempo.
A operadora tem direito de cobrar multa por rescisão contratual caso o desligamento seja feito nos primeiros 12 meses.
A Agência Nacional de Saúde (ANS) não prevê prazo para que a operadora atenda o pedido do consumidor. No entanto, considera 30 dias um prazo razoável.
Portanto, para se resguardar de problemas, faça o pedido de rescisão por escrito com antecedência de 30 dias e com algum tipo de prova do recebimento (protocolo, ar, etc.).
Os usuários insatisfeitos, com contratos posteriores à 1; de janeiro de 1999, podem pedir portabilidade para outra operadora sem cumprir nova carência. Consulte a ANS e veja se você se encaixa nas regras.
Conta-corrente
O pedido de encerramento de conta pode ser feito em qualquer agência do seu banco por meio de declaração escrita ou formulário específico fornecido pela própria instituição financeira.
Os documentos devem conter a assinatura do cliente ou de seu procurador legalmente habilitado e do responsável pela agência. Em contas conjuntas, o encerramento só pode ser feito com a assinatura de todos os titulares ou de seus representantes legais.
O banco deve emitir um protocolo, que comprove o pedido, e um demonstrativo das obrigações que o correntista deverá cumprir para que a conta possa ser fechada.
A partir do fechamento, as tarifas de pacotes de serviços deixam de ser cobradas e o banco tem 30 dias para fechar a conta.
A conta não pode ser encerrada enquanto existir saldo devedor, compromissos ou débitos decorrentes de obrigações contratuais que o correntista mantenha com o banco e cujos pagamentos estejam vinculados à conta-corrente.
A instituição deve acatar o pedido de encerramento mesmo que existam cheques sustados ou cancelados. Nesse caso, o cliente deve ser avisado de que, caso esses cheques sejam apresentados dentro do período de prescrição, serão devolvidos ; o que não eximirá o consumidor das suas obrigações legais.
É obrigação do consumidor pedir o encerramento da conta-corrente. De acordo com o Banco Central (BC), não há dispositivo regulamentar restringindo a cobrança de tarifas em contas não movimentadas. A cobrança de tarifa não pode ser superior ao saldo disponível em conta corrente. No entanto, o BC considera como saldo disponível o valor do limite de cheque especial.
De acordo com a autorregulação do setor, as contas inativas podem ser tarifadas por até 90 dias, mesmo não havendo saldo.
Cartões
O pedido de cancelamento do cartão pode ser feito a qualquer tempo. No entanto, a administradora pode condicionar a rescisão do contrato à quitação de parcelas pendentes.
Somente o titular pode solicitar o cancelamento de seu cartão e dos eventuais adicionais.
Os cartões cancelados devem ser inutilizados, como forma de evitar o uso indevido por terceiros.
Cartão recebido sem solicitação deve ser inutilizado sem desbloqueio.
Passagem aérea
O Código Brasileiro de Aeronáutica em vigor (Lei n;. 7565/1986) não regulamenta as condições para remarcação da passagem, cancelamento e pedido de reembolso.
Já legislação da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) autoriza às empresas aéreas estabelecerem as próprias condições para reembolso, no caso de cancelamento da passagem pois o procedimento não é regulado. Dessa forma, quando o cancelamento do bilhete é feito por decisão do passageiro, valem as regras do contrato do transporte. Isso pode implicar até em comercialização de passagens promocionais não reembolsáveis, desde que previsto em contrato. Multas desproporcionais são consideradas abusivas pelos Código de Defesa do Consumidor.