Os consumidores têm o direito a desbloquear gratuitamente os celulares para usar chips de diferentes operadoras há pouco mais de um mês, desde que foi publicada a determinação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) sobre o assunto no Diário Oficial da União (DOU) em 22 de março. A súmula obriga as operadoras a liberarem os aparelhos sem nenhum custo para o cliente, mesmo que o usuário tenha recebido algum benefício, como desconto na compra ou na fatura mensal. Embora a decisão não estabeleça procedimentos nem prazos, o entendimento da agência é de que o desbloqueio deve ser atendido imediatamente pelas empresas.
No entanto, em uma visita às lojas e revendedoras da Claro, da Tim e da Vivo, o Correio constatou que muitos consumidores deixam esses locais sem efetivar o desbloqueio. Primeiro porque desconhecem a exigência de apresentação da nota fiscal imposta pelas empresas. Segundo porque, após o pedido, recebem um número de protocolo e são orientados a aguardar cinco dias úteis até que um funcionário entre em contato para efetivar a liberação do aparelho. Somente a loja da Vivo não pediu prazo para a realização do procedimento.
Exigências
Assim que o Conselho Diretor da Anatel aprovou o desbloqueio do celular, a estudante Fernanda Borges, 20 anos, compareceu a uma loja da Claro para pedir a liberação do seu telefone. ;Mas não pude, porque eles exigiram a nota fiscal, que eu nem sabia onde estava. O jeito foi pagar R$ 15 na Feira do Paraguai;, lembra. Como a estudante teve o celular furtado, na última terça-feira, ela foi à loja do ParkShopping para comprar um novo e aproveitou que estava com a nota fiscal em mãos para pedir o desbloqueio na hora. No entanto, não saiu com o aparelho liberado. ;Deram-me um prazo de cinco dias úteis para um funcionário entrar em contato comigo;, conta.
O prazo de cinco dias não foi cumprido com a estudante Jéssica Martins, 19 anos. Ela comprou o celular da Tim no início deste ano e pediu o desbloqueio no momento da compra. ;Disseram que não era possível gerar o código para a liberação na hora e pediram para eu retornar em cinco dias. Voltei bem depois, em fevereiro, e não havia nenhum registro da minha solicitação. Pedi novo desbloqueio e garantiram que me ligariam para me orientar sobre o procedimento. Como isso não ocorreu até agora, retornei à loja;, lamentava Jéssica na última terça-feira.
A Tim respondeu que, desde 1; de fevereiro, comercializa aparelhos já desbloqueados, independentemente do tipo de plano escolhido. Os aparelhos adquiridos antes dessa data podem ser desbloqueados sem custo mediante a apresentação da nota fiscal. Segundo a operadora, a exigência da nota fiscal é um procedimento que garante a segurança dos clientes, e o consumidor que perdeu o documento deve pedir a segunda via na loja em que fez a compra ou no Centro de Relacionamento com o Cliente. A empresa acrescentou ainda que ;o desbloqueio é realizado no momento do pedido e que, excepcionalmente, a operadora pode não possuir o código para desbloqueio de um determinado aparelho e precisar solicitá-lo ao fabricante. Por esse motivo, há o prazo de até cinco dias úteis;.
Já a Claro explica que a exigência da nota fiscal agiliza o processo de desbloqueio. Se o cliente não estiver com o documento, a operadora tem que verificar se ele realmente possui uma linha da Claro e, por meio do Imei (número serial do aparelho), comprovar se o mesmo foi faturado pela operadora. Somente em caso positivo, o aparelho será desbloqueado. A empresa acrescentou que ;na maioria dos casos, o desbloqueio é feito em até 72 horas. Em aparelhos vendidos há mais de um ano, é possível que este prazo chegue a até cinco dias;.
Apuração
Para a Anatel, a exigência de prazos contraria a súmula e deve ser denunciada. Os consumidores também podem recorrer à própria agência e ao Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF), mas terão que aguardar apuração desse órgão para verificar se a medida é abusiva ou não. ;A súmula da Anatel é silenciosa em relação aos procedimentos que devem ser adotados pelas operadoras e também a respeito dos prazos. Mas o consumidor tem direito ao desbloqueio a partir do momento do pedido. Por isso, quem se sentir lesado deve procurar o órgão para que sejam apurados os motivos da exigência de prazo;, explica o diretor jurídico do Procon-DF, Enoque Barros. Quanto à exigência da nota fiscal, o Procon entende que a medida é necessária, mas poderá se tornar abusiva quando não informado ao consumidor como obter a segunda via.
Para a coordenadora institucional da Associação dos Consumidores (ProTeste), Maria Inez Dolci, essa exigência de prazo pode ser considerada um mecanismo de desestimular o consumidor a pleitear um direito. ;Por isso, os usuários não devem deixar de registrar suas queixas na Anatel nem nos órgãos de proteção ao consumidor;, orienta.
Quem comprar aparelho bloqueado nas redes varejistas ou nas lojas credenciadas também deve ficar atento. Ainda há uma divergência entre esses estabelecimentos e a Anatel com relação à responsabilidade sobre a liberação do celular. Segundo a Anatel, se a loja faz a habilitação da linha telefônica, também deve liberar o equipamento. No entanto, o Correio observou, na última quinta-feira, que lojas como as Casas Bahia, o Ponto Frio e a Ricardo Eletro apenas vendem os celulares, repassando para o consumidor a obrigação de ir até a loja da operadora para efetivar o desbloqueio (veja respostas das empresas). De acordo com a Anatel, em caso de negativa, o cliente deve exigir um protocolo de atendimento e entrar em contato com o órgão.
A frequência é importante
; Quem pretende usar chips de várias operadoras em um mesmo aparelho deve ficar atento à frequência do modelo escolhido. Na semana passada, a moradora do Gama Nathália Maria Camelo Lima (foto), 18 anos, esteve na loja da Vivo para desbloquear seu aparelho e descobriu que a liberação do celular pouco resolveria porque a frequência de seu aparelho era dual-band (que opera em duas frequências) e, dessa forma, só poderia ser usado com chip da respectiva operadora. Em matéria publicada nesta seção, em 25 de janeiro, a Vivo informou que determinados modelos de aparelhos podem não ser compatíveis com todas as companhias. Operar em duas frequências é atributo dos modelos mais simples. Portanto, quem quiser evitar problema, inclusive no exterior, a dica é optar pelo quadri-band, que opera nas quatro frequências.
Resposta das empresas
Casas Bahia
A empresa ;novamente ratifica o absoluto conhecimento da Resolução n; 477, de 7 de agosto de 2007 expedida, pela Anatel. Outrossim, informa que comercializa apenas aparelhos celulares pré-pagos e não realiza a habilitação de linhas, bem como não bloqueia ou desbloqueia celulares, uma vez que isso compete exclusivamente às operadoras de telefonia móvel;.
Ponto Frio
;Sobre o desbloqueio dos aparelhos celulares, a rede esclarece que não possui ingerência sobre a prestação de serviços das operadoras de telefonia celular para realizar o serviço, sendo certo que somente essas detêm os subsídios técnicos necessários para efetuar o desbloqueio;.
Ricardo Eletro
A rede não encaminhou resposta ao Correio até o fechamento desta edição.
Oriente-se
Entendimento da Anatel sobre a lei:
O desbloqueio do aparelho celular é direito do usuário e pode ser exercido a qualquer momento com a prestadora responsável pelo bloqueio, sendo vedada a cobrança pela realização desse serviço.
O desbloqueio do aparelho não implica quebra do contrato de compra de aparelho nem da prestação do serviço, não cabendo, portanto, cobrança de qualquer valor nessa hipótese. Isso significa que a liberação do celular pode ser pedida pelo usuário que tenha recebido algum benefício, como desconto na compra ou na fatura mensal, e a operadora não poderá cobrar multa por rescisão contratual.
O rompimento do contrato por parte do usuário antes do prazo de permanência fixado no acordo (no máximo de 12 meses) poderá ensejar a cobrança de multa e outras penalidades indicadas previamente.
A interpretação de que as prestadoras devem vender apenas celular desbloqueado é incorreta. Da mesma forma, é inexato afirmar que os assinantes poderão trocar de operadora gratuitamente, a qualquer momento, sem pagar multa.
A quem reclamar:
Anatel ; As reclamações podem ser feitas por meio do telefone 133, de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h, ou pela internet, no site www.anatel.gov.br
Procon ; 151