Apesar de investirem em publicidade para convencer o público de que respeitam os consumidores, muitas empresas, na prática, não estão dando a devida atenção às reclamações de seus clientes. Segundo estatística do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, divulgadanesta quarta-feira (16/10) pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, o percentual de queixas fundamentadas resolvidas pelas companhias caiu de 63,1% para 59,9%, entre 2011 e 2012.
O resultado significa que quatro em cada dez queixas consideradas procedentes pelos Procons ainda dependem da Justiça para serem resolvidas. Na avaliação da secretária nacional do Consumidor, Juliana Pereira, a queda no percentual de empresas que acataram e resolveram os problemas de seus clientes é mais preocupante que os 2,031 milhões de reclamações registradas durante 2012 e mais sensível que os rankings das empresas ou setores que mais motivaram reclamações.
;O que nos deixa perplexos é imaginar que, primeiro, o atendimento dessas empresas não funcionou bem. Depois, a empresa não fez um acordo, mesmo o Procon já tendo aberto um processo administrativo, agendado uma audiência e declarado que o consumidor tinha razão de reclamar;, disse a secretária, ao apresentar os dados gerais do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas.
De acordo com Juliana, cerca de 90% dos consumidores que recorrem aos Procons estaduais, municipais ou do Distrito Federal declararam que, antes, tentaram resolver seus problemas diretamente com as empresas.
;Há, no mínimo, uma omissão de algumas empresas no atendimento aos Procons. As empresas apostam na desistência do consumidor e, às vezes, na ineficiência do Estado. Agora, não apostem mais nisso. O consumidor tem sua voz potencializada e o cadastro é uma das suas vozes por meio dos órgãos públicos;, acrescentou a secretária nacional.
Dos 2,031 milhões de atendimentos feitos pelos Procons de todo o país, mais de 211 mil foram considerados procedentes, crescimento de aproximadamente 38% sobre 2011, que teve 153 mil. Muitas resultaram na abertura de processos administrativos. As principais causas da instalação dos processos estão relacionadas a cobranças indevidas (28%); falta de garantia (21%); e má qualidade de produtos ou serviços (16%).
;São situações, em geral, nas quais as empresas querem discutir no Judiciário e que, por isso, não fazem acordo. Era importante que elas se pronunciassem sobre por que têm desperdiçado tantas oportunidades de fazer um acordo com seus consumidores;.
As reclamações sobre problemas com cobranças lideraram a lista de queixas dos consumidores durante o ano passado. A lista das empresas que mais geraram reclamações é encabeçada pela OI, com 9.371 queixas, das quais 6.707 foram atendidas. Em seguida vem a Claro/Embratel (7.653 queixas; 5.388 atendidas); Máquina de Vendas (6.568; 3.635); Itaú (6.440; 3.995) e o grupo Casas Bahia-Ponto Frio-Nova Pontocom (5.963; 3.501).
Já a relação das companhias que menos atenderam às reclamações de seus clientes é encabeçada pela Nextel. Embora ocupe a 44; posição entre as 50 empresas que mais motivaram queixas (775), a Nextel resolveu apenas 246 delas, ou seja, 31,74% do total. Em seguida vem o Banco PanAmericano (38,3%); a companhia aérea TAM (40%), o grupo Carrefour (40,7%) e o Banco do Brasil (47,3%). Outro banco estatal, a Caixa Econômica Federal, ocupa a sétima posição do ranking dos fornecedores que menos resolveram os problemas de seus clientes.